Анализ работоспособности колл-центра с функциями обращения с нетерпеливыми клиентами и опционной обратной связи

Рейтинг:   / 0
ПлохоОтлично 

Aвторы:

Янь Чэнь, Факультет естественных наук Цзянсуского университета, 212013, г. Чжэньцзян, КНР.

Пэйшу Чэнь, Факультет прикладной математики Чаохуского университета, 238000, г. Чаоху, КНР.

Ицзюань Чжу, Факультет делового администрирования Южно-Китайского технологического университета, 510000, г. Гуанчжоу, КНР.

Реферат:

Цель. По мере увеличения количества входящих вызовов в колл-центры и их переоснащения, система интерактивных голосовых меню (IVRU) находит всё более широкое применение. В данной статье рассмотрены два вопроса: уход необслуженных клиентов из системы, опционная обратная связь; проблемы, возникающие при работе колл-центров; роль канала обслуживания (серверов и IVRU). Получены важные показатели, способствующие оптимизации работы колл-центров.

Методика. Созданный нами колл-центр с системой интерактивных голосовых меню основан на двухступенчатой системе массового обслуживания. С точки зрения теории массового обслуживания, нами изучены вопросы, связанные с нетерпением клиентов, опционной обратной связью и возможностью выключения отдельных серверов.

Результаты. Получив Q-матрицу системы, методом структурированного исключения Гаусса (Structured Gaus-sian Elimination), мы определили вероятность того, что система свободна, среднее число клиентов в очереди 2-ой ступени, вероятность ухода необслуженных клиентов из-за долгого ожидания и другие показатели работоспо-собности системы.

Научная новизна. Нами разработан колл-центр с магистралями, системой интерактивных голосовых меню (IVRU) и агентами (Agents), рассмотрено правило частичного выключения колл-центра, а также вопросы, связанные с нетерпением клиентов и обратной связью от них. Подобные исследования пока не встречаются.

Практическая значимость. По нашему мнению, клиенты, недовольные обслуживанием, могут возвращаться к колл-центру, либо к системе интерактивных голосовых меню, либо к серверам, либо к обоим вместе. По сравнению с аналогами наша модель целесообразнее и более похожа на широко используемые колл-центры. 

Список литературы / References

1. Koole, G., & Mandelbaum, A. (2002), “Queueing models of call centers: An introduction”, Annals of Operations Research, vol. 113, no.1-4, pp. 41–59.

2. Gans, N., Koole, G., & Mandelbaum, A. (2003), “Telephone call centers: Tutorial, review, and research prospects”, Manufacturing & Service Operations Management, vol.5, no.2, pp. 79–141.

3. Aguir, S., Karaesmen, F., Akşin, O.Z., & Chauvet, F. (2004), “The impact of retrials on call center performance”, OR Spectrum, vol.26, no.3, pp. 353–376.

4. Shin, Y.W., & Choo, T. (2009), “M/M /s queue with impatient customers and retrials”, Applied Mathematical Modelling, vol.33, pp. 2596–2606.

5. Srinivasan, R., Talim, J., & Wang, J. (2004), “Performance analysis of a call center with interactive voice response units”, Top, vol.12, no.1, pp. 91–110.

6. Wang, J., & Srinivasan, R. (2008), “Staffing a call center with interactive voice response units and impatient calls”, IEEE International Conference on Service Operations and Logistics, and Informatics, vol. 1, pp. 514–519.

7. Huaqing, Z. (2010), “Performance analysis in call centers with IVR and impatient Customers”, Journal of East China Normal University (Natural Science), vol.1, pp. 69–78.

8. Yan C., Yijuan Z., & Peishu, C. (2010), “Analysis of a call center with a closing rule and impatient calls”, International Conference on application of mathematics and physics, pp. 342–346.

9. Kawanishi, K. (2008), “QBD approximations of a call center queueing model with general patience distribution”, Computers & Operations Research, vol. 35, no.8, pp. 2463–2481.

10. Ke, J.C., Lin, C.H., Yang, J.Y., & Zhang, Z.G. (2009), “Optimal (d, c) vacation policy for a finite buffer M/M/c queue with unreliable servers and repairs”, Applied Mathematical Modelling, vol.33, no.10, pp. 3949–3962.

 

Files:
2015_04_chen
Date 2015-11-03 Filesize 524.3 KB Download 546

Посетители

2075981
Сегодня
За месяц
Всего
44
2232
2075981

Гостевая книга

Если у вас есть вопросы, пожелания или предложения, вы можете написать их в нашей «Гостевой книге»

Регистрационные данные

ISSN (print) 2071-2227,
ISSN (online) 2223-2362.
Журнал зарегистрирован в Министерстве юстиции Украины.
 Регистрационный номер КВ № 17742-6592ПР от 27.04.2011.

Контакты

49000, г. Днепропетровск,
пр. К. Маркса 19, корп. 3, к. 24а
Тел.: 47-45-24
e-mail: Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.

Вы здесь: Главная Архив журнала по разделам IT-технологии Анализ работоспособности колл-центра с функциями обращения с нетерпеливыми клиентами и опционной обратной связи